王春杰委员：
您提出的关于进一步强化12345热线平台县区办理、督促机制及提高办件单位效能的提案收悉。区政府十分重视，现答复如下：
12345政务服务便民热线是深化政务公开、实现政务服务和政民互动的重要平台，对畅通群众诉求渠道、提高行政效能、打造优质政务服务和发展环境具有重要意义。区政府充分发挥官方监督、综合性强的优势，以“群众满意”为标准，切实提高热线运行质量，不断提升办理质效，做好政府与公众的“连心桥”、政府感知社情民意的“传感器”。针对强化12345热线平台县区办理、督促机制及提高办件单位效能的建议，采取了以下几项措施：
一、狠抓责任落实，切实提升诉求办理整体成效
一是专人专办，提高效率。安排专人密切关注“12345”热线平台动态，及时接件受理。根据群众诉求转交职能部门办理，快速落实责任，及时将承办情况做到上通下达，切实做到“接件一起、办理一起”。
二是加强督查，严守时效。对受理转办的诉求件，加大督办力度，在办理时限内，及时了解办理进度。
三是注重质量，发挥作用。诉求件承办部门务必做到注重工作实效，提高办件质量。针对答复不满意诉求件，多次与诉求人联系，深入沟通了解反映人真正诉求。
二、建立长效改进机制，有效改进工作方法
一是完善“12345”热线工作制度。按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节形成一套完整的工作流程，并对全区12345工作人员的业务知识进行了专项培训。主要围绕12345热线基本情况、服务意识培养、群众沟通技巧、如何提升服务水平、畅通服务流程、提高服务质效等内容进行深入浅出的讲解，使每个环节都有了专人负责，大大提高工作效率。
二是健全日常工作机制。加强对平台部门平时工作定期检查督促，认真履职、积极工作，及时掌握工作进展情况，配合区平台部门调动各方资源，协调案件快速办理，不断提高工作人员的业务水平和服务意识，促进工作质量有效提升。
三、制定《东洲区12345政务服务便民热线平台诉求问题权责清单》
一是区营商局指定专门负责确权的工作人员指导相关部门对照市营商局确权清单逐条认领本部门诉求问题。此次确权共涉及12345平台内22个部门及各乡街，区内诉求问题共计480个。
二是通过梳理“12345”平台权责清单，缩短了案件办理时间，加大了问题解决力度，从根源上杜绝推诿扯皮的现象。“12345”平台将严格按照权责清单转派群众诉求案件，构建起“照清单履职、依清单办事”的职能运行体系。
下一步东洲区将继续提高站位，凝聚共识，在动作上再提速、措施上再加力，全力解决好每一个群众诉求问题，力争改变不足之处，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，真正做到有部门抓、有专人办，确保合理诉求解决到位、疑难诉求协调到位，在受理、交办、处置等环节上提质增效。
东洲区人民政府
2024年5月11日
